Call-центры сегодня – далеко не новое направление в развитии бизнеса. Они плотно вошли в систему конкурирования, позволяя обслуживать максимальное количество клиентов, предоставляя персональную техническую поддержку, помощь при приобретении товаров или услуг, а также информацию рекламного характера.

Современный колл-центр может включать в себя сотни работников, которые общаются с клиентами постоянно, сменяя друг друга посменно. Кроме того, многие компании выбирают «удаленные» колл-центры, которые либо находятся в другой стране, либо вообще состоят из работников, осуществляющих свою деятельность из дома. Такая система работы требует постоянного контроля и высокого уровня управления.