Call-центры сегодня – далеко не новое направление в развитии бизнеса. Они плотно вошли в систему конкурирования, позволяя обслуживать максимальное количество клиентов, предоставляя персональную техническую поддержку, помощь при приобретении товаров или услуг, а также информацию рекламного характера.
Современный колл-центр может включать в себя сотни работников, которые общаются с клиентами постоянно, сменяя друг друга посменно. Кроме того, многие компании выбирают «удаленные» колл-центры, которые либо находятся в другой стране, либо вообще состоят из работников, осуществляющих свою деятельность из дома. Такая система работы требует постоянного контроля и высокого уровня управления.
Особенности контроля сотрудников колл-центра
Для эффективного управления колл-центром руководителю необходимо учитывать следующие моменты и вести учет:
- Количества обработанных звонков;
- Качества обработанных звонков;
- Отработанного времени за смену;
- Начала рабочей смены и ее окончания;
- Результативности работы каждого сотрудника.
Также особенность контроля сотрудников call-центра заключается в том, что эта сфера предполагает посменную работу, когда на фиксированном количестве компьютеров работают в два или в три раза больше сотрудников, соответственно учитывать нужно не общую продуктивность работы за компьютером, а продуктивность каждого отдельного пользователя. Программа мониторинга персонала StaffCounter справляется и с этим вопрос, не зависимо от того какая операционная система установлена на ПК. Подробнее о решении для Linux можно почитать тут.
Количество обработанных звонков
Этот показатель важен как при исходящих звонках, так и при входящих. У оператора должна быть четко поставленная задача, а система контроля должна учитывать время начала звонка и его продолжительность. При этом, одна из особенностей контроля продуктивности сотрудников колл-центра – это отслеживание слишком коротких звонков (до 30 секунд) и слишком длинных звонков (от 30 минут). Данные ограничения важны для оптимизации работы – исключения намеренных сбросов звонка и личного общения под видом работы.
Качество обработанных звонков
Проверка качества обработанных звонков может проводиться несколькими способами. В первую очередь, это обратная связь с клиентом, когда робот или специальный сотрудник рэндомно обзванивает клиентов с вопросом, как они оценивают общение с оператором call-центра. Еще один вариант – это прослушивание записи разговора того или иного сотрудника с клиентом менеджером отдела.
Учет рабочего времени
Менеджеру колл-центра важно вести учет фактического рабочего времени сотрудника и отслеживать, сколько часов оператор действительно работал – то есть общался с клиентом или искал необходимую информацию для ответа на поставленные вопросы. StaffCounter собирает все необходимые данные и ведет учет рабочего времени сотрудника call-центра, предоставляя отчеты по времени, затраченном на работу, на перерывы, на отдельные приложения. Кроме того, управляющий отделом может самостоятельно определить, какие приложения и сайты относятся к необходимым для выполнения поставленных задач, а какие относятся к нежелательным или запрещенным.
Начало и конец рабочего дня
Как и в случае с учетом рабочего времени, система анализа продуктивности сотрудников позволяет отмечать время начала работы (до совершения первых звонков, но с момента включения компьютера) и ее завершения. Это необходимо, так как рабочий день может включать в себя не только звонки и общение с клиентами, но и ознакомление с новыми заданиями, онлайн-планерки и пр.
Результативность работы сотрудника
Продуктивность работников колл-центра складывается из ряда факторов, таких как: фактическое время работы, качество обработки звонков, скорость обработки звонков, результат обработки звонков. Часть этих данных можно получить из отчетов StaffCounter, но для более полного понимания картины необходимо учитывать результат работы всего call-центра и его влияние на решение бизнес-задач компании.
—
Колл-центр, каким бы он ни был, требует постоянного контроля со стороны руководства. Поэтому оптимальным вариантом для отслеживания продуктивности и рабочего времени сотрудников является использование программы слежения за персоналом. Наилучшим решением может стать приложение StaffCounter, специально разработанное для контроля деятельности персонала, работающего за компьютерами.
Регистрация в облачном сервисе StaffCounter или подробнее о локальном сервере StaffCounter.
